求められる難易度の高い接客

携帯ショップは、難易度の高い小売サービスの業態です。

販売と契約手続き、アフターサービス、そして何よりも説明に要する時間が長い。 これらを同じショップ内のカウンターで一律に実施していることが多く、お客様をお待たせすることが必然的に多くなってしまいます。

また、携帯電話の普及率からわかるとおり、無くてはならない生活必需品になり、その分、お客様は接客サービスの質も求めてきます。

「待たせないで。ちゃんとわかるように説明してほしい。早く手続きしてほしい。」 など、お客様は常々こう考えていることでしょう。

 

なんだか違和感のある対応

さて、各携帯ショップではどのような対策をしているのでしょうか？

通常携帯ショップは通信事業者の直接運営ではなく、代理店が運営しています。 そのため、各代理店によって接客オペレーションの工夫度が異なるため、ショップによって受ける印象値が違ってきます。

いわゆる「接客マナー」をほぼそのまま導入しているところも多数あります。ホテルを中心とした丁寧かつスマートな接客スタイルのことです。

これは、そのサービス、店頭イメージ、ブランドイメージ、にマッチしていれば、最大の効果を得られお客様のロイヤリティに繋がることでしょう。

しかし、携帯ショップには合わないと思われる接客も多数見られます。

携帯が壊れてイライラしながら駆けこんでくるお客様に、丁寧にご挨拶をしご用件をお伺いし、丁寧に謝罪する。

はたしてこれがベストな接客なのでしょうか？

 

携帯ショップにおけるお客様の望まれること

たしかに丁寧さは必要です。 ぶっきらぼうな対応をすればクレームに大発展するでしょう。 各キャリアでも推奨している接客はこういったものが多く見られます。また、ある程度マニュアルに沿ったほうが一定の質を維持できるため、必要性はあるかもしれません。

では、お客様は携帯ショップの接客に何を期待しているのでしょうか？

あなたがお客様ならどう思いますか？

もはや万人が使っている携帯電話は、銀行にお金をおろしてに行くぐらい、実は身近なものです。 それならこう思うはずです。

「待たせるな！　早く処理して！　わかるように説明して！　とにかく何とかして！」

丁寧な挨拶や、スマートさ、が最重要ではないと考えられます。

「なるほど確かにそうかもしれないが、じゃあどうすればいいの？」 「機種変更は最低でも３０分かかるし、カウンターの数は限られてるし・・」 「できないことはできないよ、やはり。」

皆さん、店頭で日々工夫をしているものの、なかなか解決できない問題もあるはずです。

 

接客連携オペレーションが解決に導く

レスポンドの「臨店型フロアマネジメント研修」は、そんな携帯ショップの改善を可能にしました。 すでに、全国１５０店舗で実施させて頂いております。 （2011年12月現在） 研修では、いったいどんなことがわかり、何ができるようになるのでしょうか？

• お客様が携帯ショップに求める本当のこと
• 一体スタッフは何を目指せばいいのか？
• フロアマネージャーを中心とした連携オペレーションとは？
• スタッフをその気にさせるリーダーシップの取り方
• なぜ、お客様の言っていることがわからないのか？
• こうすればお待たせしているお客様もイライラしない
• クレームはこうして納得して頂く
• お客様の不安を取りのぞく共感トークとは？
• 自然と活気ある店舗が生まれる！

etc. 詳しくは実際に研修を受講されることをオススメします。

現在の携帯ショップが抱える多くの悩みを解決することが可能になります。

特に日々あらゆる店舗で研修が実施されており、 最新の状況とそれに合わせた対策を提案しています。

 

これまで受講された店舗の皆様の声

• 今までのマニュアル通りの研修ではなく、とても楽しく店舗に持ち込めそうで、実際に実践できそうな内容だった。
• マニュアル漬けになった自分の応対が、お客様自身の心情などにどう映ってたのか、勉強になった。
• 良い意味で裏切られた研修でした。色々な角度から見る事が出来て満足です。
• 明らかに店内の雰囲気が明るくなり活気が出た。
• 朝礼により一人ひとりのスイッチが入るのが分かったので、すぐにでも実践したい。
• 講師の方に日ごろの疑問を質問できたとともに、他店舗の事例も交えて回答して頂けて大変参考になりました。
• 楽しみながら研修を受けられた。先生の話も面白かったし、スタッフの反応を細かく捉え、ひとりひとりの名前を呼んで接してくれて、熱意を感じた。
• 机上の空論ではなく、リアリティがあった。また、それぞれの行動の理由と目的をしっかりと教えてもらえて、良かった。
• ロープレが終わった後、みんなでハイタッチをしたとき、スタッフ全員が本当に楽しそうにしていて、仕事中に初めて見た気がする。
• 店舗の課題に対して具体的にどんな行動をすべきかの示唆があったので、すぐに実践につながる。
• 全てがリアルなお客様を想定したものだったので、どれも実践したい。
• 店舗が一丸となりとても気持ちよくできました。朝礼のやり方、お客様とのコミュニケーションのとり方など、すぐに実践したいと思った。

携帯ショップで働く皆さまに敬意を表して

本当に難しい仕事を選び、かつ日々工夫を重ねている携帯ショップの皆様には 頭が下がります。

レスポンドは、よりスタッフの皆様と店舗が元気になる研修を これからも実施していきます。