接客販売系研修
お客様の反応が変わるレスポンドの接客販売系研修

接客を変えるためには「考え方」だけでなく「練習」も

レスポンドの接客研修は、次の日から接客現場で実践できるように「練習」を大切にしています。 研修の中でロールプレイングを実施しますが、ただのロールプレイングではありません。例えば受講者同士1対1で何度も同じフレーズをロールプレイング練習を行い、ココロと体で覚えさせます。もちろん「軽くやってみる」程度では身につきませんので、しっかり時間をとって何度も練習します。 「今まで一番楽しいロープレだった」とよく言われます。

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モチベーションが上がらないとやらない

店舗スタッフにとって、自らの接客スタイルを変えることは、とても面倒なことです。ですので、「やり方」だけ聞いて1,2回実践しても、すぐに日頃の慣れた接客スタイルに戻ってしまいます。この慣れを変えるためには、店舗スタッフのモチベーションがカギです。モチベーションが上がれば新しいことも受け入れることができます。レスポンドの研修は、受講者の皆さまが「いかにやる気になってもらえるか」という点をふまえた研修の構成となっています。BGM、講師の話術、研修ツールを巧みに駆使して「やる気になる」空気を作ります。

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お客さまの心理を踏まえた「接客」

どんな「接客」が良いかは店舗によって異なります。コンセプトや商品サービス、価格帯、などによってです。スーパーでホテルの接客をしても違和感しか生まれません。急ぎのお客さまが多いところで優雅にやられても困ります。「接客とはこうあるべき」という考え方もありますが、店舗に合わせて「応用」させていく必要があります。そのお店のお客さまが求めている「接客」を一緒に考え研修に反映します。

接客マナーが全て「感じ」がいい接客とは限らない。

例えば、ケータイショップに来店するほとんどのお客さまは高級旅館のような優雅で丁寧な接客は求めていません。お店のお客さまに合った接客を考えずに一般的な接客マナーを導入すると違和感が出てしまいます。接客マナーは基本ですので間違いではないのですが、その地域のお客さまに感じてほしい「親近感」、またお待ちのお客さまが多いからこそ必要な「手際の良さ」が失われてしまいます。そのお店のお客様がどんな接客を求めているかという観点が大切です。

接客スタッフの特性に合わせた研修が必要

商品をオススメすることに罪悪感を持っている販売スタッフがいます。例えば「好みは人それぞれだからオススメするのは気が引ける」「この商品実はイマイチと思っているからオススメしずらい」など。しかしオススメしないということはお客さまに十分な情報を提供していないことになります。お客さまの選択肢を広げるためのアシストをするのが接客販売の仕事だということを理解することが重要になってきます。
反対に、オススメするのに躊躇せず「ゴリ推し」になってしまうスタッフもいます。モチベーションが高くお店のことを考えて動くことは悪いことではありません。しかしお客さまが不快感を持たれると「買うつもりで来たが買いたく無くなった」となってしまいます。
レスポンドの研修ではこういったスタッフの特性も踏まえたプログラムを組みます。接客は生身の人間がやっていることだからこそ、研修も毎回受講者の特性を踏まえた内容を提供するのが大事だと考えています。

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課題点とご要望を踏まえた上で
様々なテーマを組み合わせてカリキュラムを提案しています。

接客販売系研修のテーマ例

・接客の基本
・接客テクニック
・接客販売マインド醸成
・販売スキル
・接客マナー
・接客スタッフモチベーション
・フロアマネジメント
・接客オペレーション

・クレーム応対
・接客販売ツール
・中堅スタッフの意識改革
・リーダー養成
・育成担当者養成
・新人スタッフ育成
・新人スタッフ受け入れ
・新人スタッフフォロー

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