本セミナーは終了いたしました。
ドコモショップマネジメントセミナー2018LTV向上の取組みポイント
LTV向上の取組みからNPS評価まで、2018年度のドコモショップの運営ポイントを
スタッフへの動機付け手法も交えてお伝えします。



最近よくある課題

  • 「ポイントカードがたくさんあるからもう持ちたくない」と言われる。
  • dポイントが「使える店が近所に少ないから要らない」と断られる。
  • 他社サービスを使っている人にdTVの良さが伝わらない。
  • dマガジンを薦めても「直接本を見て読みたい」と言われる。
  • 「興味があるものがない」と言われた時にd系の提案が難しい。
  • 案内して「これいいね」と言ってもらえても、結局「とりあえず今日はいいです」「検討します」と言われる。
  • ご年配の方に提案が難しい。「電話しかしないからいい」「難しそうな事はできないから」と案内する前から拒否反応を示す。
  • アンケートに記入してくれない。好きなこと・興味のあること欄に「特にない」と書くお客様が多い。提案のきっかけが無い。
  • 「毎回提案されているからもういい」「アンケートは前にも書いた」と言われる。
LTV課題に対する改善ポイントの一例
アンケートを書いてくれない
事前のアンケート(ご利用状況確認シート、コンサルティングシートなど)は、お客さまにとって今日の手続きと「関係ない」と思われることが多く、また「別の提案をされてしまう」と警戒してしまうため、積極的に書いてくれるものではありません。さらにアンケートが登場して約2年立っており「以前にアンケート記入した」と言うお客さまも多く、ハードルが上がっています。
その課題を解決するためにアンケートの内容を見直しましょう。「答えてもいいかな」と感じてもらえる質問になっているか、またご年配のお客さまを中心に見やすい文面になっているか、量は多くないか、などいくつかの点で見直しが必要です。 このセミナーでは答えてくれやすいアンケート例をご紹介します。
提案が進まない
「必要ない。興味がない。」と言って提案を聞いてくれないお客さまも多くいらっしゃいます。ここで強引に勧めても印象が悪くなるだけです。
そこでトークを見直しましょう。「まあ、ちょっとは話を聞いてもいいかな」と思わせるように話の流れを作ります。
また「音楽は聞きますか?」「映画は観ますか?」といった唐突感の強い質問は、
アンケートと同じくお客さまが警戒して本当のこと言わなくなる要因になってしまいます。「聞きません。観ません。」と言われてしまうと提案を進めにくくなってしまいます。
これもトークの見直しをすると印象が変わり拒否反応されにくくなります。
ご年配のお客さまへの提案が難しい
「ご年配のお客さまにはこのサービスは必要ない」と思いこんでいる場合があります。
スタッフ自身とお客さまとは世代間ギャップがあることが多く、スタッフの個人的な興味関心の範囲で捉えていると提案がうまくいきません。同じサービスでもお客さまの年代に合わせて提案ポイントは変わってきます。
またご年配のお客さまが見やすいPOPやアンケートかどうかも見直しが必要です。
このセミナーではご年配の方でも関心を持ってもらえそうなポイントをお伝えします。
提案手法の見直しから、スタッフへの動機付け方法、提案ツールとトーク事例をご紹介します。
ご好評頂いていますLTV向上をテーマにした1日研修をセミナー版として凝縮してお届けします。
LTV研修の受講者の声


宮田講師の研修を5月に受けてから、研修のロープレほぼそのままを実践していたところ、ほぼ毎日のようにdヒッツの獲得ができるようになりました。実はd系サービスの中でdヒッツが一番苦手だったので、研修を受けて本当に良かったと思っています。今回は復習も出来、新たな知識の習得となりました。また実践→検証→共有と行っていき、店舗全体の底上げに繋げていきます。

リーダー


自分が普段、どれだけ無意識にお客様と会話しているかが分かりました。NGトークを聞いた後に自分がその言い回しをしていることに気づいていない状態でした。意識すべき箇所についてとても参考になりました。

スタッフ


d系サービスのトーク例やアンケートの見やすい例など、すぐにでも実践しやすい内容が分かりやすく具体的にあったので、とても勉強になりました。実際に取り組みたいと思います。ありがとうございました。

スタッフ


ストレートで分かりやすかったです。提案の際、自分主体になっていた事に気づかされ、強制共感を反省するきっかけとなりました。dポイントも「貯まる」から「使える」を案内するというところがとても納得しました。

リーダー


自分の使い方や知識だけで判断し接客をしているな・・「強制共感」、確かにしていると改めて気づかされた研修でした。LTVを向上させていくにはこのような感じでは獲得は出来ても継続は難しい。自身の考え、提案方法を見直さなければと実感した研修でした。またぜひ参加したいです。

スタッフ



セミナー内容予定

  • LTV向上取組の背景
  • オプションサービスの販売のあり方
  • シニア世代に対するセールスのポイント
  • 待ち時間対策(ポイントアクティブ化)
  • これまでの販売手法との差に戸惑うスタッフ
  • 前に進めなくなるポイント“つまづきポイント”

  • 動機付けとロールプレイングの見直しポイント
  • ありがちなセールストーク例
  • 販売提案に対するお客さまの心理
  • dマーケット主要サービスの他社比較と優位性
  • 各種店頭提案ツールデータ配布


セミナー概要

日程と会場:
2018年8月10日(金) 大阪開催 アットビジネスセンター大阪梅田 (申し込み終了しました)
2018年8月17日(金) 東京開催 アットビジネスセンター東京駅 (申し込み終了しました)
2018年8月24日(金) 仙台開催 TKP仙台東口ビジネスセンター (申し込み終了しました)

時間: 13:00~18:30 (開場12:45)

受講料: 1名様 ¥10,000(税込)

対象: 運営責任者・店長・副店長・リーダークラス・スタッフ

※定員は各開催ともに30名程度です。お申込みが少ない場合は中止させて頂くことがございます。



  講師ご紹介  
講師 宮田寿志 / レスポンド代表
pic 「コミュニケーション」をキーワードとして企業の人材と組織の課題解決をテーマに活動しています。特に接客や販売、営業現場を持っている企業様からの研修依頼が多く、研修と言うと理論学習になりがちですが、私は「相手(お客様)がどう感じるか」という視点から「どう話すか、どう動くか」といった具体的で机上の空論にならないよう内容を組み立てています。
これまで260店舗以上のショップにて「臨店研修」を実施し、多くのケータイショップの課題に向き合い、より具体的な課題解決ができるよう工夫しています。いつも現場の皆様にお役に立てるようリアルな内容にこだわっています。
経歴
学生時代から大手ホテルにてホテルマンとして従事。ベルボーイ、フロント、レストランなど全てのホテル業務を経験、顧客サービスの基本を身につける。その後、大手派遣会社にて営業職、ホテルプロデュース会社にてマネジメントを経験後、人材育成研修企業では研修講師として携帯電話業界および小売流通業・医療機関向けの研修で実績を積む。2011年6月に㈱レスポンドを設立。携帯電話業界向けには、「新卒スタッフ向け」「新人育成」「フロアマネジメント臨店研修」「店長マネジメント」「故障応対」「量販向けセールスアプローチ」等の各研修を、通信事業者、および代理店企業様にて実施。

経歴
<通信>
店長研修・副店長研修・マネージャー研修・リーダー研修・ルート営業向け研修・店舗マネジメント研修・CS研修・クレーム対応研修・タブレットセールス研修・インストラクター研修・トレーナー研修・フロアマネジメント臨店研修
<医療>
接遇研修・課題解決ミーティング
<ショッピング複合施設>
店舗マネジメント・接客コミュニケーション
<小売スーパー>
接客コミュニケーション・チームビルディング・意識改善・課題解決ミーティング


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