提案販売型の接客を行う店舗、例えば
カーディーラー、エステ、携帯ショップ
住宅展示場なども該当するでしょうか。

こういった店舗では、
オプションもしくは上位モデルやサービスの提案をするケースが多いはずです。
この場合、そもそもお客さまのご要望が強いわけではありません。
当然ながらパンフレットだけ見せても購入には至らないでしょう。
スタッフの丁寧なトークと詳しい知識が意思決定を促すことになります。

ここ数年、弊社のお取引先でも
「お客さまのとの会話」の重要性に注目されています。
雑談を中心とした会話は確かにお客さまのココロをほぐして話し易くしたり
お客さまがスタッフに対して好印象を持ったりと
提案販売する上では重要なスキルとなります。

雑談なしでもスムーズに進む場合がありますが、
それは大抵、お客さまのご要望だけ聞く場合です。
プラスの提案を聞いてもいいと思わせるためには
ちょっとした会話から始まる
“ささやかな信頼関係”　が必要なのです。

ただし、雑談すれば何でもオッケーか、というとそうではありません。
いきなり話題を振る前にワンステップあります。
それは目の前のお客さまがそういった雑談（会話）を受け入れてくれるかどうかを見極めることです。

お客さまによっては、余計な会話をいやがる方もいらっしゃいます。
どのお客さまにも同じパターンで接客するスタッフもいますが、
逆効果となってしまいます。
その見極めのためには、接客の最初で”共感ワード”を使い反応を見る方法があります。

共感ワードを入れて話すと、その反応である程度わかります。
店舗によっては、受付票、問診票、アンケートを先に
ご記入頂く場合があります。
その場合
「ご記入ありがとうございます」という感謝だけでなく
「お手数おかけしましたよね？」
「ご面倒でしたよね？」
というような問いかけ式で「先回り共感」をすると
自ずとお客さまの反応がわかります。

例えば、目を合わさず早口で「はい、、」や「べつに、、、」など、
クールな反応の場合は、
雑談などの会話は“ムダなモノだ”
と考えるお客さま、もしくはそもそもあまり時間のない方かもしれません。
この場合、無理に“ささやかな信頼関係”を
作ろうとしてもうまくいかない可能性が高くなります。

「いや～、ホント面倒だった・・・」
「問診表ややこしいね」
などの本音と思われる言葉をおっしゃる場合は
“会話”そのものに嫌悪感はないようです。

その反応に対してスタッフ側も
「ほかのお客さまからもよく言われます」
「私も、もう少し簡単にできないかと思ってるんですがぁ、
なかなかそうもいかずで、本当に申し訳ありません」
なんて返すだけでもお客さまは
「客の気持ちを汲んでくれている」と思われるものです。

「あなた方も仕事だから大変だね」とでも言われたら及第点でしょう。
こういうキッカケから入ると会話も少しずつ弾み、
お客さまもさらに本音を話してくれるかもしれません。
そこから提案への流れはたくさん出てくるはずです。

また本音の中には提案した商品サービスに対する
“マイナス発言”コメントもあるでしょう。
「でも高くなるし」「そこまでいらないし」「そんなに使わないから」「ややこしいし」

これらも「そんなことないです！」「それが違うんです！」
などとお客さまのコメントに反対する言葉を発せずに
「そうですよね」「高くなりますよね」
「ややこしいですもんね」
など、まず共感コメントを挟んでから、改めて提案すると
意外に前に進む場合が多いです。

いずれも「私がいまどう思っているのかわかってほしい」
と思っているお客さまは、本当に多いものです。
そのお客さまの心情を、先回りして共感していく。
こうして「ささやかな信頼関係」を築き、提案販売を進めていきましょう。