【人材育成】営業スキル向上に必要なお客様目線・スキルアップの心掛けとは？

「お客様目線」とは

相手の目線に立ってニーズを汲み取り、自身の行動を考えることをいいます。お客様目線に立つことでお客様が何を必要としているのか、あるいは何に悩んでいるのかなどを把握できるため、営業の精度が高まり、顧客満足度アップにも期待できます。

お客様目線を軽視した場合は、顧客に求められていない製品・サービスを提供してしまうなどの失敗につながる恐れがあります。

「お客様目線」に立つための方法

実際にお客様目線に立つためには、次のポイントを意識してみましょう

まずは、お客様の話を徹底して聞く姿勢を身につけることが大切です。一方的に製品・サービスをアピールするのではなく、お客様が話し始めたときは話の腰を折らず、まずはよく聞く、という癖をつけるとよいでしょう。

また、現実に近い模擬場面を想定し、その中で自分の役割を演じる方法であるロールプレイングという手法で、実際にお客様の役を演じてみることも有効な手段のひとつです。

たとえば、駅から降りてすぐに店舗への看板が見えるはずだと思っていたところ、実際には街路樹にさえぎられて見えにくい状態であることがわかった、など、気づいていなかった改善点が見えてくることがあります。

このように「お客様目線に立つこと」は、営業スキル向上に欠かせないポイントといえます。しかし、実際に実践するのは難しく、少なからず経験が必要となります。加えて、お客様の立場はなかなか理解できるものではなく、そう簡単に物事を捉えることはできません。

人材育成コンサルティングに伴う研修やセミナーを提供するレスポンドは、理論学習だけでなく、お客様目線を取り入れた具体的な内容の研修・セミナーを展開しています。営業スキルの向上を目指している場合は、ぜひご検討ください。

謙虚・柔軟な姿勢を忘れない

営業において、自信を持って営業することが何よりも大切です。ただし、行き過ぎた自信はかえって空回りしてしまいますので、謙虚さ・柔軟さをあわせ持つことも重要です。

営業職は、常に新しい情報や知識、マインドを取り入れ続ける必要があることから、周囲の意見に常に耳を傾け、話す前に聞く姿勢を持つとよい方向へと進むケースがあります。

自社製品・サービスの長所を見つけて好きになる

他社にはない強みを見つけて自社製品・サービスを好きになることも、スキルアップにつながります。自分が「好き」だと思える製品やサービスに対する熱意・感動は、自然と相手に伝わるものです。

それゆえ、まずは自社の製品・サービスを詳しく知ることが大切です。自身で調べて身につけた知識は、顧客へのプレゼンにも役立つでしょう。

ポジティブ思考を心がける

「ノルマが達成できない」、「クレームを受けてしまった」など、ときには落ち込んでしまうこともあるでしょう。しかし、心理状態がよくない際は、モチベーションが下り、仕事のパフォーマンスにも影響が及んでしまいます。

どれだけ尊敬している上司でもクレームを受けたことが必ずあるなどと、開き直る気持ちも大切です。また、気持ちが上向く音楽を聞く・深呼吸をするなど、自分なりの気分転換の方法を見つけ、ポジティブ思考を保つことが大切です。

成功も失敗も「フィードバック」する

成功・失敗に関わらず、商談後には振り返りを行いましょう。フィードバックして次の業務に活かすことで、営業スキルアップが期待できます。

上手くいったときであれば、何が成功につながったのか思い返すことで自分の中の成功事例が増え、今後の営業に活かせます。失敗してしまったときは、反省点だけでなく、反省点をもとに「目標達成のためにすべきこと」という前向きな改善点を洗い出すことも大切です。