人材育成でコミュニケーションスキル研修を！接客業の社外講師はどう選ぶ？

社外講師を依頼できる研修会社の2つのタイプ

外部講師を紹介している研修会社には2つのタイプがあります。

ひとつは「研修講師仲介会社」です。登録しているフリーの講師を紹介し、それぞれの講師が特色のある研修を行います。

もうひとつは「研修会社」です。研修講師の育成から紹介までを行うのです。研修内容のテキストが決まっていて、どの講師もそのテキストの内容に沿った講座を行います。

コミュニケーションスキル講座の講師を選ぶ基準

研修会社に講師の派遣を依頼する場合には講師を選ぶ必要はありませんが、研修講師仲介会社に依頼する場合には、企業が求めるコミュニケーションスキル研修ができる講師かどうかを見極めなければなりません。

コミュニケーションスキル講座の講師を選ぶポイントには以下のものが挙げられます。

その講師の実際の研修動画などを見せてもらったり、講師と直接話してみたりできればよいですが、難しければその講師の書いた文章などを参考にして判断するとよいでしょう。

笑顔とあいさつは忘れずに

接客業において第一印象は重要です。あいさつと笑顔を心掛けるようにしましょう。

相手のペースに合わせて話す

人によって心地よいと感じる会話の速さやリズム、声の高さは異なります。多くの人は自分自身に近いペースで対応してもらうと安心できるものです。急いでいて早口になっている人にはテンポよく要点だけを伝えていき、じっくり考えている人には、ゆっくり詳細な情報提供を行っていくとよいでしょう。

お客さまがジェスチャーや変わった言葉を使用した際には、そのジェスチャーや変わった言葉の一部を取り入れて話すことで、「分かってもらえた」と感じてもらうことができます。

どれにしようか迷っている人には相手の言葉を繰り返す

迷っている時に次々情報提供されてしまうと、かえって混乱して決められなくなってしまうことがあります。そのような場合は、迷っている内容を繰り返す、または要約するとよいでしょう。

迷っていること悩んでいることを深堀りする

迷っていることや悩んでいることについて、詳しく聞いてみると、お客さまのニーズがクリアになっていきます。このとき活用できるのが問いかけです。問いかけには以下の2種類があります。

よく話すお客さまには自由に答えられるオープンクエスチョンで問いかけるのが効果的ですし、口数の少ないお客さまには、一言で答えられるクローズクエスチョンを利用するとよいでしょう。