とある携帯キャリアショップの取り組みで
「お待たせしました」を言わないようにしよう
という内容がありました。

理由は「お待たせしました」と言うと”待たされたんだぁ”と
お客さまに思われるかもしれないからだというのです。
”待たされた”と思わせてしまうと後日お客様アンケートに
待たされたことを不満として記載されてしまい、
諸々の大人の事情で店舗の評価が不利になってしまう・・・。

とても残念なエピソードでした。
なぜなら待たされたかどうかは相手であるお客さまが決めることであり
「お待たせしました」と言おうが言おうまいが関係ない話ですよね。
お客さまによっては、待たされたと思っているのに、
スタッフが笑顔で「では、～」と言って
何事もなかったかのように接客を始めてしまうと
それこそ「これだけ待ったんだんから、何か言ったら」と口にしなくても
心に感じるお客さまもいらっしゃるでしょう。

そうすると結果としてお客さまのストレスレベルが上がってしまい
店舗からの提案を聞いてもらえなかったり
不満の声がアンケートに上がったりとマイナス面が増えるばかりです。

これはお客さまに対する礼節の問題です。
接客販売業でこうしたお客さまをお待たせしてしまうことが多い業界では
ぜひ気をつかたいところです。

Ａ：礼儀として、お待たせしたことに対するお詫びの言葉
　　またはお待ち頂いたご協力に対する感謝の意を述べること。
Ｂ：手続き等で何度も離席する場合は
　　重ねてお待たせしていることに対して感謝もしくはお詫びの言葉を述べること。

ちなみにＡは
「お待たせしました」（丁寧語）、「お待たせいたしました」（謙譲語）
「お待ち頂きありがとうございます」（ご協力に感謝）
「お待たせして申し訳ございません」（ご迷惑かけていることにお詫び）
「お急ぎの（お忙しい）ところお時間を取らせてしまい申し訳ございません」（さらにお詫び）
※これらに限らずです。

さらにＢは
「たびたびお待たせして申し訳ございません」
「何度も中座して申し訳ございません」
「何度も席を離れて申し訳ありません」
「重ねてお詫び申し上げます」
「何度もゴメンなさい」「たびたびお待たせしてゴメンなさい」（お客さまとの関係性ができている場合）
※これに限らずです。

この辺りのワードのパターン（言葉の引き出し）を増やして
ワンパターンにならないように店舗スタッフに教えてあげて欲しいと思います。

①お待たせしてしまっていることを私はわかっているということを感謝かお詫びを添えて伝える
②その際の言葉のチョイスは前段の通り、状況に合わせてパターンを変えて伝える
③さらにこの後のメドや進行状況をわかる範囲で伝えるお客さまが待っている間というのは

「お待ち頂く」ということは、お客さまにとって
先の見えないトンネルに入っている状況です。
多少なりとも「不安であること」に寄り添い、お詫びや感謝を通して、
関係性を良好にしておくことは、販売チャンスを活かすために必要といえます。